Asiakaspalvelu on asia, jolla jokainen palveluntarjoaja voi erottua edukseen tai haitaksi.
Itse koin nämä palvelun molemmat äärilaidat hotellimajoituksen yhteydessä elokuun lopussa. Lyhyesti kerrottuna kävi niin, että omassa huoneessani oli vieras henkilö nukkumassa ja hotelli oli täynnä. Koripallon EM-kisat käynnissä ja kaikki Hesan hotellit loppuunmyyty. Respan väki oli unohtanut keskustella kanssani, että sopiiko koulutusreissullani majoittaa yksi kurssilainen samaan huoneeseen yhteiseen sänkyyn. Tästä alkoi tapahtumaketju, joka osoitti miten kaikki asiat, jotka asiakaspalvelussa voi mennä pieleen, ne myös menevät pieleen. Sain yösijan ystävien luota, joten taivasalla en joutunut nukkumaan ja aamupalakin tarjottiin.
Haluan kuitenkin keskittyä siihen, miten asiakaspalvelun hienous tulee esille, kun asialla on ammattilainen. Kaksi päivää tapahtuneen jälkeen sain soiton hotellin johtajalta, sillä siihen mennessä ei kukaan ollut asiaa halunnut hoitaa suuntaan tai toiseen. Hotellin johtaja Mika Mustasilta oli ollut puhelimen ja sähköpostin tavoittamattomissa tapahtuneen aikaan ja pääsi purkamaan tilannetta parin päivän viiveellä. On ymmärrettävää, että ihmiset tekevät virheitä ja mokia sattuu, mutta silloin on oleellista miten nämä asiakkaalle korvataan, jotta asiakas kokee tulleensa kohdatuksi ja virhe hyvitetyksi.
Tuohon Mikan puhelinsoittoon asti olin valmis vaihtamaan tulevat koulutukset ja kokoukset toisen ketjun hotelliin, mutta nyt tilanne on toinen. Kävimme hyvän keskustelun puhelimissa, jossa Mika pyysi edustamansa tahon puolelta anteeksi ja, mikä tärkeintä, oli oikeasti pahoillaan. Ei siis mitään Sillanpään tyylistä ”anteeksi, että ajoin keltaisen viivan yli – huumeista ei anteeksi tarvitsekaan pyydellä”, vaan aito ja asiakkaalle osoitettu pahoittelu virheestä.
Sain perheeni kanssa kutsun tulla lomalle Helsinkiin Sokos Hotel Vaakunaan, jossa majoituimme sviitin upeisiin puitteisiin ja ruokailimme illallisen Loiste-ravintolassa Helsingin kattojen yllä. Ravintolan ehdottomia hienouksia on iso ja monipuolinen leikkihuone, jossa lapsemme viihtyivät pitkään, ja saimme vaimoni kanssa nauttia illallisesta kahdestaankin. Lisäksi seuraava majoitus työmatkalla Pasilassa oli korotetussa huoneluokassa, ja näistä paremmista huoneista pääsi nauttimaan myös kollegani ympäri Suomea.
Virheen sattuessa on oleellista myöntää tapahtunut ja koittaa paikata se siten, että asiakas kokee tulleensa ymmärretyksi ja hyvitetyksi. Virhettä ei välttämättä saa poistettua, mutta miten se käsitellään, on tärkeintä. Itse aikoinaan ravintolapäällikkönä en saanut tarjoilijan kaatamaa punaviinilasillista pois asiakkaan vaatteilta, mutta sain asiakkaan lähtemään tyytyväisenä pois höyrylaivalta ja tulemaan myös uudelleen – sekä suosittelemaan ravintolaamme ja palveluitamme myös muille. Tässä Mika osoitti olevansa ammattilainen; hän ei saanut henkilökunnan virhettä poistettua parin päivän viiveellä, mutta sai minut tulemaan uudelleenkin heidän asiakkaaksi sekä suosittelemaan palveluita myös muille. Sokos Hotel Pasila sekä Vaakuna ovat tulevaisuudessakin hotelleja, joissa mielelläni asioin.
Tänään taas majoitun työkavereideni kanssa Sokoshotel Pasilassa. 🙂
Tervetuloa Kimmon sivuille! 